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Qualidade no atendimento: O guia completo para você se



Essa premissa simples já é capaz de nos dar uma amostra de como devemos levar a excelência do atendimento a sério se desejamos alcançar sucesso.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA

Ele quer que o funcionário que está realizando o atendimento procure de fato entender quais são suas necessidades e anseios.

Qualidade no atendimento: o que os pacientes esperam de um

[ ] sua Página do Facebook. O fato é que a maioria dessas reclamações poderia ser resolvida com um bom atendimento. Por isso, monitorar o sentimento de marca é fundamental para entender qual o momento certo para [ ]

Qualidade no Atendimento – Qualidade Total

Em um mercado competitivo, ter um diferencial em termos de atendimento aumenta consideravelmente as chances de fidelização a uma marca.

Além de o cliente ser responsável, de forma bem direta, pela sua sustentabilidade financeira, ele é a razão da existência de uma empresa.

O CRM conta com uma lista de clientes, potenciais e atuais , contendo dados como nome, endereço, os momentos de contato com a sua empresa, as visitas que o cliente fez, presenciais ou até mesmo virtuais, bem como características e preferências pessoais.

Ao tratar o cliente, nunca o julgue. Além de ser extremamente antiético, pode trazer uma imagem negativa para o seu negócio e acabar atrapalhando a prospecção de outros clientes.

Isso faz com que ele passe a comprar mais da empresa que você trabalha ou presta serviço, além de aumentar o número de clientes pelas indicações e recomendações daqueles que tiveram uma experiência boa em relação àquela empresa.

Funcionários de cara emburrada, tom agressivo e que pareçam desmotivados fazem com que o cliente não se sinta muito querido, o que prejudica sua experiência como consumidor.

Com as novas tecnologias e rotinas corridas do mundo moderno , economizar tempo é cada vez mais uma necessidade. Ninguém gosta de demorar horas para ser atendido.

O cliente não vê credibilidade no atendimento ou então pode ficar incomodado com a falta de alguma informação que é importante para ele.

Errar na abordagem com o cliente significa que você ou seus funcionários não estão observando o comportamento dos consumidores, nem entendendo suas necessidades e desejos. A falta de tato por parte dos atendentes é um grande problema na hora de lidar com o cliente e perceber o que ele precisa naquele momento.

Ter uma qualidade no atendimento requer treinamento e precisão na hora de transmitir ao cliente as respostas de todas as necessidades dele.

Você aborda o cliente antes da hora? Você tenta estabelecer um contato forçado com seu cliente? Então, você não respeita o tempo do consumidor. Afinal, há clientes que preferem não ser abordados logo de início, preferindo ver suas opções e pesquisar por conta própria sobre os produtos e serviços que deseja.

Lentidão, falhas e quedas no sistemas são frequentes na sua empresa? No ambiente virtual, os atendentes dependem exclusivamente da tecnologia para entrar em contato com o cliente. Às vezes, o funcionário está disposto a ajudar o consumidor, mas conta com um sistema lento e ineficiente que prejudica a qualidade no atendimento ao cliente.

Se fizéssemos uma pesquisa de campo perguntando para diferentes pessoas o que é qualidade para você? , provavelmente iríamos encontrar as mais diversas respostas.

Não estar de ouvidos abertos para as queixas do cliente faz com que ele se sinta desvalorizado e não volte a procurar sua empresa. Muitas vezes, as queixas têm razão de ser e se você não as ouve, não pode usá-las para melhorar seu atendimento e seus produtos. Mesmo que o cliente esteja errado, desqualificá-lo não é a solução.

Esse artigo não visava explicar em detalhes o que de fato é,  qualidade no atendimento,  mas lhe dar uma boa noção de como melhorá-la, com 6 dicas que consideramos fundamentais na NeoAssist.

Ao deixar de monitorar o ciclo de vida do seu cliente e a jornada como um todo, você se torna incapaz de entendê-lo. O resultado é um atendimento incompleto, que não cobre a jornada de forma completa, deixando de atender diversas necessidade do consumidor.

Falta de treinamento é o primeiro passo para que a qualidade no atendimento fique baixa. Os atendentes estarão em contato direto com o cliente. Se são mal preparados e não tiverem facilidade para lidar com os problemas, levam o atendimento para o buraco.

Esse certamente é um dos motivos mais comuns para que um cliente desista de uma marca e dê preferência a outra. Portanto, a agilidade deve ser a marca de um bom atendente.

Com o aumento da concorrência em quase todos os segmentos do mercado, as pessoas compram não apenas pelo produto em si, mas pela identificação que criam com a marca.

É preciso contratar pessoas que tenham afinidade com a cultura organizacional e que demonstrem engajamento nos objetivos da empresa.

Logo, busca-se criar um relacionamento com o cliente de maneira a auxiliá-lo, a partir do serviço que ele contratou, a alcançar seus objetivos e sonhos.

Portanto, quando o atendente sabe o que o público está esperando dele, é mais fácil de conseguir atingir o propósito. Quando o cliente está feliz e satisfeito , é mais fácil de voltar a procurar a empresa.

Por isso, separamos seis dicas para que você não se perca na hora de mostrar para o seu cliente que entende sobre o assunto e que ele pode confiar na empresa que está negociando.

Além disso, é preciso que sejam definidos prazos reais e que sejam respeitados, já que a definição de uma data ou horário gera uma expectativa ao consumidor.

A partir do momento em que uma pessoa procura uma empresa para fechar um negócio ou para solucionar um problema, ela espera que haja uma relação de parceria.

Agora que você entende a importância da qualidade no atendimento e como garantir isso, conheça 5 motivos para implementar o chat online na sua empresa, além de 9 erros comuns que você não pode cometer. Boa leitura!

Como já comentamos, conhecer bem o seu público faz toda a diferença para se ter ou não uma boa qualidade no atendimento.

Ainda, a qualidade esconde uma certa subjetividade porque pode ser entendida por cada um de forma diferente. Às vezes o que é qualidade para um não é para outro.

Estamos falando muito das coisas que devemos fazer para ter qualidade no atendimento, mas também é importante falarmos daquilo que não podemos fazer.

Capacite o seu time com treinamentos sobre neurovendas , spin selling , comunicação interna e gatilhos mentais.

Bom, estamos falando muito de qualidade no atendimento, mas o que é qualidade? Segundo o Dicionário do Aurélio , qualidade significa aptidão, excelência e talento.

Uma dessas tecnologias que estão sendo muito utilizadas pelo setor de Tecnologia da Informação (TI) é o sistema de chamados.

Quando há pressa de vender ou fazer uma negociação, a abordagem com o cliente costuma ser agressiva e invasiva. Ao cobrar um posicionamento imediato de compra, você assusta seu cliente, que pode desistir de comprar seu produto ou serviço.

Ele deve perceber tanto em um atendimento por qualquer canal que seja, quanto pessoalmente, que está sendo ouvido e que a empresa está focada em corresponder aos seus anseios: sejam eles o desejo de obter um novo produto ou reclamar de um problema que tenha acontecido.

Portanto, contrate pessoas que demonstram dedicação e entusiasmo. Essas características são essenciais para a qualidade no atendimento.

Agora que sabemos a importância da qualidade no atendimento, vamos falar sobre os pilares que dão base para que isso seja possível.

Fazer o cliente esperar para resolver algum problema ou tirar uma dúvida é o mesmo que pedir uma queda significativa na sua qualidade no atendimento.

A primeira coisa errada em relação a esse assunto é não fazer um gerenciamento. Mas se você faz, é preciso que ele seja feito com diligência.

Não adianta criar um produto inovador, em uma empresa perfeita, com logística ideal e marketing vencedor. Se o atendimento for ruim, tudo isso vai por água abaixo.

Hoje vivemos em um mundo virtual. Podemos fazer diversas atividades sem mesmo sair de casa: trabalhar, fazer compras, pagar contas e por aí vai.

Achar que o investimento nos atendentes é fator de menor importância é um erro comum das empresas. O atendente tem papel fundamental para a satisfação do cliente. Ele que é o contato direto entre a empresa e o consumidor. Por isso, não enxergar a importância dessa função, pode prejudicar a fidelização e respectivamente a retenção de clientes.

Se você não investe em CS, suas taxas de CHURN (percentual de clientes que cancelaram o serviço) são altas sua expansão de receita e o LTV dos seus clientes diminuem.

É necessário entender tudo aquilo que o seu público deseja, quer, espera e precisa. Para ajudar nessa tarefa, escute os clientes que já são parte da sua empresa.

Para saber mais sobre CS e estratégias de pós-venda, baixe nosso e-book 8775 7 dicas poderosas para fidelizar seus clientes 8776

Marcos Gross Diretor da McGross Ltda, empresa de treinamento corporativo, Autor do livro Dicas Práticas de Comunicação (Trevisan) e doutor pela USP em Ciências da Saúde/comunicação, mestre em Linguagem, pós-graduado em Gestão Comunicacional pela USP e graduado em comunicação pela FAAP. Estudou na LSBF - London School of Business and Finance, Inglaterra. Autor de mais de 85 artigos sobre comunicação. Presta serviços para ONGs, instituições públicas e empresas.

Falar demais significa ouvir de menos. Se o cliente é pouco ouvido, não há como saber o que ele precisa e o atendimento fica prejudicado. Além disso, um atendente que fala muito corre o risco de perder a atenção do consumidor, que acaba ficando entediado e se distraindo.

De 5 a 6, o cliente é detrator. Entre 7 e 8 ele é neutro e acima disso, promotor. Essa é uma forma direta e eficaz de conhecer um pouco mais a respeito dos seus clientes.

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